Condenaron a una empresa por no atender el reclamo d eun hombre que compró tres pasajes, anotó mal el mail y no le llegaron
Un hombre viajó desde Roca hasta San Miguel del Monte, en la provincia de Buenos Aires, para participar de una celebración familiar. Para regresar, le pidió a un familiar que comprara por internet tres pasajes. La compra se completó esa tarde, pero los boletos nunca llegaron al correo electrónico informado.
Ante la proximidad del viaje, comenzaron los reclamos. Primero llamaron a la empresa y después enviaron correos electrónicos. Una de las respuestas indicó que existía una demora en el sistema y un operador informó que los pasajes no habían sido emitidos.
El hombre solo contaba con el dinero que ya había destinado a la primera compra. Como necesitaba regresar a Roca, tuvo que recurrir a uno de sus hijos, quien le prestó dinero para comprar otros tres pasajes. Concretó una nueva compra y el viaje comenzó al día siguiente.
Cuando llegó, decidió recurrir al Poder Judicial para iniciar una demanda por daños y perjuicios contra Vía Bariloche. El fuero Civil de Roca hizo lugar al reclamo en su mayor extensión y condenó a la empresa a indemnizarlo.
Vía Bariloche sostuvo que no había incumplido el contrato. Reconoció la compra de los tres pasajes, pero afirmó que el propio pasajero había informado de manera incorrecta su dirección de correo electrónico.
Los boletos se enviaron a una casilla casi idéntica a la correcta. Entre ambas direcciones existía una diferencia mínima, ya que una contenía una letra adicional. Para la empresa, ese error del consumidor explicaba por qué los pasajes no llegaron a destino.
La sentencia analizó el caso bajo las normas que protegen a consumidores y usuarios. Aplicó la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial.
La jueza tuvo en cuenta el deber de información, el derecho a recibir un trato digno y la obligación de los proveedores de actuar con especial diligencia.
El fallo destacó que el pasajero avisó del problema antes de la fecha prevista para el viaje y que la empresa tuvo casi 43 horas para solucionarlo.
“La proveedora, anoticiada en forma previa, tuvo a su alcance evitarlo con una diligencia mínima”, señaló la jueza. La empresa disponía de los nombres de los pasajeros, el número de gestión, el medio de pago y un teléfono de contacto. Con esos datos podía identificar la operación, reenviar los boletos o informar cómo debían proceder para viajar.
Para la jueza, el error inicial al escribir la dirección de correo no liberó de responsabilidad a la empresa. Una vez que recibió el reclamo, Vía Bariloche tuvo tiempo e información suficiente para resolver el inconveniente.
El fallo consideró, además, que los errores de los usuarios al cargar datos en una plataforma electrónica forman parte de los riesgos que debe prever una empresa que vende sus servicios a distancia.
La sentencia también analizó lo que ocurrió después del viaje. El pasajero recibió respuestas automáticas y pedidos reiterados de datos que no podía aportar porque, precisamente, reclamaba que nunca había recibido los boletos.
Días después, la empresa aceptó devolver el dinero y le informó que el trámite podía demorar entre 20 y 30 días hábiles, pero el reintegro no se concretó. La jueza consideró que ese recorrido sometió al consumidor a un trámite largo y desgastante, contrario al deber de trato digno. La sentencia no se encuentra firme y puede ser apelada.
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